Orientarea deschisă și sinceră către rezolvarea problemelor clientului este cheia cu care marketingul deschide poarta succesului.
Orientarea spre clienți – avantaj competitiv sustenabil
Pentru a asigura succesul unui salon ai nevoie de oameni cu atitudine orientată spre clienți, spre nevoile acestora. Orientarea spre clienți înseamnă să identifici așteptările clienților și le oferi servicii potrivite. Scopul acestor acțiuni este să dezvolți și să menți relații pe termen lung și economic avantajoase cu clienții salonului.
Din perspectiva rezultatelor, un salon este considerat ca având o bună orientare spre clienți dacă întruneștemai multe caracteristici:
- calitatea ridicată a produselor și serviciilor
- adecvarea serviciilor la cerințele clientului
- sistem funcțional și necomplicat al reclamațiilor
- angajați motivați
Iată deci că, mai mult ca niciodată, orientarea spre clienți devine un element prioritar al oricărui salon de înfrumusețare.
Calitatea ridicată a produselor și serviciilor
Experiența clientului cu produsul, cu serviciul, cu ceea ce îi oferi în salon începe din prima secundă de interacțiune. Clienții sunt dezamăgiți atunci când primesc o valoare mai mică sub forma unui produs de calitate inferioară sau a unui serviciu neglijent efectuat. Valoarea se definește prin relația dintre calitate și preț. Există multe motive pentru care clienții pot părăsi un salon. Calitatea sub așteptările lui este unul dintre acestea.
Adecvarea serviciilor la cerințele clientului
Anticipează nevoile clientului. Fi un bun ascultător și nu asculta doar cu urechea. Poziționează clientul în centrul atenției. Dacă este nevoie solicită clarificări pentru a înțelege perfect de ce anume are nevoie clientul. Apoi oferă-i cel mai bun produs sau cele mai bune servicii conforme cu cerințele lui.
Sistem funcțional și necomplicat al reclamațiilor
Obține un feedback negativ de la client. În acest fel poți optimiza munca în salon. Reclamațiile clienților te ajută să îmbunătățești serviciile. Oferă clientului modalități prin care poate da feedback. Fă-i cunoscut faptul că vrei cu adevărat să beneficiezi de opiniile lui. Întreabă clienții folosind întrebări la care nu pot răspunde cu un simplu “da” sau “nu”, de exemplu:
Ce altceva aș mai putea face pentru dumenavoastra?
Cu ce vă mai pot fi de folos?
Cu ce altceva vă mai pot servi?
Ce sugestii ați vrea să ne faceți ca să vă oferim servicii mai bune?
Angajați motivați
Întrebare: Cine este mai important pentru tine, clientul sau angajatul?
Nu este o întrebare capcană. Răspunsul este: ambii. Acum vreau să vorbim despre angajați. Angajații sunt la fel de importanți precum clienții și trebuie tratați la fel de bine. Cum ai putea să te aștepți ca angajații salonului să-i trateze cum trebuie pe clienți, dacă ii tratezi necorespunzător? Consider că putem atrage și menține oameni mai buni prin felul în care ne purtăm cu aceștia. Alege oameni potriviți. Asigură-te că tratează clienții așa cum vrei tu. Apoi ocupă-te de motivarea, recompensarea eforturilor, realizărilor și performanțelor lor.
Reține faptul că apropierea de clienți este asigurată prin calitatea produselor și serviciilor, prin flexibilitatea în prestarea serviciilor, prin receptivitatea față de feedback-ul clienților și nu în ultimul rând, prin motivarea și recompensarea angajaților din salon.
Orientarea către client trebuie să fie preocuparea principală a salonului. Un client mulțumit înseamnă cea mai bună reclamă pentru orice salon beauty. Învață să ai grijă și să îți pese de clientul tău, iar rezultatele dorite vor veni de la sine.
În concluzie, saloanele care implementează orientarea spre clienți se bucură de un avantaj competitiv sustenabil, atrag clienți mai fideli și angajați mai talentați și mai motivați.
