În tot mai multe saloane este recunoscută importanţa fidelizării clienţilor după vânzare. Motivul pentru care fidelizarea ocupă un loc important este cât se poate de clar: un salon poate supravieţui pe termen lung doar atunci când îşi mulţumeşte clienţii şi îi motivează să revină şi să recomande şi altora serviciile de care s-a bucurat. Așadar, fidelizarea, strategie orientată spre client, nu mai este opțională.

Experienţa clientului poate fi definită drept combinaţia dintre prestaţia efectivă a unui salon şi emoţiile provocate clientului. Aceste emoţii vor genera susţinerea mărcii şi vor influenţa în mod direct loialitatea faţă de salon şi promovarea serviciilor acestuia. Vânzarea nu trebuie să reprezinte finalul unui contact cu clientul salonului tău!

Costurile pentru menţinerea relaţiilor cu clienţii sunt semnificativ mai reduse în comparaţie cu cele pentru atragerea de noi clienţi. Statisticile spun că investiţia pentru menţinerea clienţilor este cu 80% mai redusă. Marketingul va ajută să creaţi valoare pentru clienţi. Prin măsuri specifice, puteţi asigura mulţumirea clienţilor care trec pragul salonului. Mulţumirea clienţilor este dată de calitatea percepută raportată la dorinţele, nevoile şi aşteptările clientului. Dorinţele şi nevoile se află în strânsă legătură cu problema pe care clientul vrea să o rezolve. Fidelizarea şi loialitatea clienţilor asigură cifra de afaceri şi reduc costurile de atragere de noi clienţi.

Fidelizarea este unul din elementele principale în relaţia cu clienţii, de care depinde cultivarea unei relaţii durabile de tipul “câştig/câştig” între salonul tău şi clienţi.

Un client fidel este un client care manifestă un anume ataşament pentru o marcă, un produs sau un serviciu. Clienţii vă rămân fideli atunci când sunt convinşi că primesc un echivalent care este mai ridicat decât preţul. Nevoile şi dorinţele clienţilor vor sta în centrul acţiunilor de marketing ale salonului, iar acest lucru se poate realiza prin strângerea de informaţii cât mai complete de la clienţi.

Termenul „loialitate” evocă imaginea unui devotament necondiţionat. Nu toţi clienţii sunt la fel de loiali şi nici un client nu va dovedi mereu acelaşi grad de loialitate. Oamenii diferiţi răspund diferit la lucruri diferite. Unii răspund la stimulente, unii la marketing diferenţiat, unii la standarde de servicii ridicate, unii la excelenţa serviciilor iar unii la o promovare puternică a brandului.

Fidelizarea, o strategie orientată spre client

Ce trebuie să faci pentru a determina clienţii să revină în salonul tău? Este important să îndeplineşti următoarele condiţii pentru a fii cât mai credibil şi important pentru clienţii tăi:

1/Fii flexibil. Pune clienţii pe primul loc şi gândeşte-te la variate metode de a le răspunde dorinţelor şi nevoilor. Fii imprevizibil şi oferă-i clientului soluţii la care nu se aşteaptă, care să îi aducă un plus de valoare. În felul acesta îi arăţi că nu eşti îngrădit de anumite reguli şi că te poţi adapta fiecăruia dintre ei, personalizând relaţia cu aceştia.

2/Fii credibil. Odată făcută o promisiune către un client, indiferent de formă sub care i-ai transmis acest mesaj, respect-o şi încadrează-te în timpul estimat.

3/Fii excepţional. Relaţiile cu clienţii pot schimba mult felul în care eşti perceput. Ai grijă să le oferi tot suportul de care au nevoie şi oferă mai mult decât s-ar aştepta să primească. Pe tot parcursul interacţionării, de la căutarea serviciului potrivit şi până la oferirea propriu-zisă a serviciului, fii atent la detalii, întrucât acestea pot face diferenţa.

4/Fii generos. Recompensează-le achiziţiile repetate şi loialitatea pe care o au faţă de salonul tău. Arată-le că apreciezi acest lucru oferind preţuri speciale, carduri de fidelitate, cadouri, bonusuri, orice lucru prin care le transmiţi acest mesaj.

Experienţa clientului este importantă în construirea „loialităţii emoţionale” pe termen lung sau a ataşamentului faţă de un salon. O experienţă plăcută va conduce, cel mai probabil, la tranzacţii repetate, clienţii fiind dispuşi să recomande serviciile salonului. Implementează un sistem de fidelizare a clienţilor, ca să îi poţi păstra pe termen lung şi să profiţi de beneficiile pe care le pot aduce aceştia. Pe lângă costurile mai scăzute, ei îţi pot aduce noi clienţi.

Cel mai valoros lucru pe care un salon îl poate primi de la unul dintre clienţi săi este o recomandare, astfel clientul acţionează ca un consilier activ şi pozitiv.

Învăţând să vedem procesul fidelizării prin ochii unui client, vom descoperi motivele dominante de cumpărare ale clienţilor şi vom stabilii relaţii durabile cu aceştia.