Cum să gestionezi review-uri negative

Saloanele de înfrumusețare, mai mici și mai mari, se bucură de rețelele sociale pentru a-și promova serviciile și produsele în mediul online. Au  creat  pagini de Facebook unde clienții pot da check-în, pot spune cât de grozave sunt produsele și serviciile salonului, iar ei pot relaționa cu clienții.

Dacă ai decis să îți promovezi salonul în mediul online prin intermediul rețelei de socializare Facebook, trebuie să accepți din start faptul că este posibil să primești și comentarii  sau review-uri negative.

Prima impresie și reputația salonului tău sunt extrem de importante în mediul online. Ține cont că 88% dintre utilizatori au încredere în review-uri la fel de mult ca în recomandările primite personal.

Putem clasifica review-urile negative în 3 categorii:

1. Review-uri negative datorate unor servicii de proastă calitate.

Review-ul negativ poate semnala o stare de alertă, de nesiguranță a unui client, de indoială, neîncredere, indecizie. Poate semnala faptul că nu-i place comportamentul angajatului. Pe de altă parte,  arată totuși interesul clientului, curiozitate, așteptare, provocare. Review-uri negative permit salonului să soluționeze reclamațiile și să imbunătătească experiența clientului. Tratarea obiecțiilor clienților inseamnă, în mare parte, câștigarea încrederii clientului.

2. Review-uri negative  date de un profil fals al concurenței sau de un fost angajat.

Review-uri negative  de pe pagina de Facebook a unui salon de înfrumusețare nu pot fi ascunse. E și normal! Oamenii trebuie să vadă ce zic alți clienți despre salon. Sunt destul de multe situațiile în care în spatele unor review-uri negative se află conturi false create de concurență sau chiar de către foști angajați care au nemulțumiri.

3. Review-uri negative  date din greșeală.

Deși sunt mai rare, sunt și astfel de situații. Clientul a încurcat pagina de facebook a salonului.  De cele mai multe ori confuzia apare din cauza denumirii paginii de facebook.

Review-urile negative sunt precum fumul, dacă nu sunt îndepărtate, persistă.

Clienții se confruntă cu o multitudine de oferte de produse și servicii de înfrumusețare care le promit să le satisfacă nevoile. Ei au nevoie de motive convingătoare pentru a se decide pe oferta salonului tău.  Review-urile reprezintă de fapt imaginea ta în fața unui potențial client.

Cum să gestionezi review-uri negative?

Iată câteva sfaturi utile:

• Răspunde rapid review-urilor. În felul acesta nu vei lăsa timp la interpretări iar situația nu se va înrăutăți. Studiile au scos în evidența că 52% din oameni încep să aprecieze un brand mai mult dacă răspunde la comentariile negative. Reține: Poți ignora review-urile negative, dar ele nu vor dispărea.
• Răspunde public. Publicul trebuie să cunoască și opinia ta. Formulează un răspuns clar și bine argumentat. Oamenii apreciază sinceritatea. Ia un review negativ ca pe o oportunitate pentru că de fapt asta și este.
• Mută conversația în privat. Incearcă să dai explicații mai ample clientului nemulțumit departe de ochii lumii. Asumă-ți greșelile! E momentul în care poți câștiga un client oferindu-i scuze și soluții. Oferă-i bonusuri, informații, produse!

Orice review negativ este un feedback din care poți să înveți. Cei care fac reclamații sunt prietenii tăi deoarece le pasă de tine și îți spun unde ai greșit. Profită de acest lucru! Soluționarea reclamațiilor poate avea un efect imediat asupra afacerii prin reducerea gradului de renunțare la serviciile oferite de salonul tău.

Găsești aici un articol despre Cum să ai review-uri pozitive pentru salonul tău

Inspirație și generare de oportunități pentru industria de înfrumusețare

Află idei noi de marketing pentru saloane, antreprenoriat, management, dezvoltarea afacerii & more